無人・AI・キャッシュレス…いま加速する、デジタルを駆使した「次世代型店舗」事情

AI（人工知能）の発展、テクノロジーの進化…。映画で観たあの「未来」がいよいよ私たちの生活に定着し始めている。2019年から2020年にかけて、「次世代型店舗がオープン」というニュースが相次いだ。いわゆる「あたらしモノ好き」な人たちのツボを突いて話題になっているが、これからの「次世代型店舗」は新しい体験ができるということだけでなく、コロナ禍において「非接触」「非対面」でもあるということも心理的に重要。「便利になるだけじゃない」デジタルの採用はカスタマー体験を大きく変える。2020年、その普及スピードはますます加速するだろう。

近未来が日常に？高輪ゲートウェイ「TOUCH TO GO」

高輪ゲートウェイ駅構内にオープンした「TOUCH TO GO」は無人AI決済店舗…いわゆる、無人のキオスクであり、ウォークスルー型の完全キャッシュレス店舗だ。カメラなどの情報から手に取った商品をリアルタイムに認識して、決済エリアに客が立つとタッチパネルに商品と金額が表示される。それを確認して支払いするだけで買い物が完了する。

開業後約2ヶ月が経ったが、認識成功率は90%を超え、安定して運営されているようだ。開業のアナウンス時は「未来型の店舗が出来た！」と新しモノ好きの間でかなり話題になったが、このコロナ時代ではまた違った捉え方がされている。不特定多数が触っている現金にできるだけ触りたくないという深層心理に完全キャッシュレス店舗はニーズが合っているし、出来るだけ知らない人と対面したくないという心理には無人店舗というサービスはぴったりだ。

効率化や人材不足の課題解決のために開発が進んできたテクノロジーの分野だが、ここに来てこのコロナ時代の人々の不安に応えてくれる存在になっている。駅ナカの日常的に使う店がただ「近未来感を感じてワクワクする存在」であるだけでなく、このコロナ時代に安心で便利な存在になった。2020年、他のエリアにも出店が加速していくに違いない。

ファッションカルチャーの「今」を体感　ユニクロ原宿店

とはいえ、安心や便利だけじゃない…デジタルは決して「お悩み解決」だけではないのだ。原宿駅前「WITH HARAJUKU」内にオープンしたばかりのユニクロ原宿店は、東京ファッションの流行発信地・原宿らしく、今のファッションシーンのリアルとデジタルを“楽しく”体感することができる。原宿らしいポップカルチャーのアートやLEDを使った内装デザイン。店舗で感じる「デジタル」コンテンツは盛り沢山だ。

着こなしアプリ「StylleHint」と連動した売り場はその目玉。店内の一角の壁一面には240台ものディスプレイがずらりと並んでいる。「StyleHint」に投稿されたコーディネート画像が映し出され、客は気になるコーディネートをタッチするとそのアイテムの色展開やサイズ・在庫・売り場を確認することができる。

ユニクロの広告のコーディネートや店頭マネキンだけでなく、全国各地のおしゃれなユニクロの着こなしを参考にしながら買い物ができるのはデジタル導入のおかげだ。また、音楽のサブスクリプションサービス「Spotify」と協業して店内のQRコードや原宿店の特設サイトから、オリジナルのプレイリストがダウンロードできるサービスも提供。単に洋服の購買だけでなく、カルチャーが体感できる場所として、店舗のサービスにデジタルがうまく活用されている。それは来店する客に対して「買うだけじゃない、体験」を提供してくれるのだ。

デジタルで簡易化、必要なところには人を。クラフトマルシェ　by KirinCity

ロボットの技術が発展したり、デジタルを駆使して「便利」なこともある側面、それでもやはりサービス業は接客で受ける印象はだいぶ違う。まさに接客を伴う飲食業などはデジタルを駆使する部分と、そうでない部分をうまく使い分けていかなければならないだろう。恵比寿のクラフトビール専門店「クラフトマルシェ by KirinCity」はそういった意味で次世代型サービスの店舗と言えるだろう。キリンシティといえば1983年創業の老舗ビアレストラン。恵比寿にオープンしたクラフトマルシェは、席予約と店内でのオーダーと決済のシステムをデジタルに移した。

クラフトマルシェで採用されているのは「セルフオーダー&ペイ」。客のストレスとなる”スタッフを呼ぶ時間” “注文にかかる時間”や“会計待ちの時間”を短縮すると共に、人手不足という飲食業界の慢性的な課題解決に寄与している。着席するともらえるQRコードをスマホのカメラで読み取れば、クラフトマルシェのLINEアカウントが出てくる。スマホ上でメニューをタップすることで注文や会計をすることが可能なのだ。でも注ぎたてのビールやアツアツの料理を運んできてくれるのはスタッフ。この部分が例えば「セルフサービス」になると、それはそれでストレスとなってしまう。ここがこの店舗サービスの肝だろう。必要なところはデジタルではなく、人の手を入れることが重要で客の満足度を保てるのだ。また、飲食店の活気を作り出している「オープンキッチン」もデジタルでなく人が活躍。ここもきっと、オーディオや映像では替えが効かない。今後は、お酒を飲む場でも、出来るところはスマートにデジタルに変換されていくのだろう。タブレットでオーダーできるお店は今までもあったが、やはりこの時代、不特定多数の人が触るものより“自分のスマホでできる”のが安心だ。

サブスク・モバイルオーダー…カフェ業界はニーズに合ったデジタルが急速普及中。次世代カフェのトップランカーTAILORED CAFE

スターバックスコーヒーを始め、今年に入って事前注文・決済サービスを導入するカフェが増えている。このコロナ禍においてそのスピードがさらに加速したことは間違いない。その中でも麻布十番の「TAILORED CAFE」は客のニーズに合わせたデジタルサービスをどんどん採用している。

専用アプリ上でドリンクやフードを事前に注文しておけば、店舗では会計の待ち時間も注文待ちの列に並ぶ必要もない。完全キャッシュレスの店舗なので、事前決済ではなく店頭決済の場合はQRコードや電子マネー、クレジットカードなどのデジタル決済となる。さらに月額3800円を支払えば通常1杯400円のスペシャルティコーヒーが飲み放題になるというサブスクリプションサービスも導入されている。使い方によって、自分がどのデジタルサービスを利用できるかをスマホ上で選ぶことができるようになっているのだ。

今後はアプリ上で、事前オーダーに「カスタム」機能が実装される予定だ。コーヒー豆などの素材のほか、ミルクやトッピングなどさまざまなオプションを組み合わせることで7万通りを超えるドリンクを楽しむことができるようになる。パーソナライズドも店員さんと喋りながら決めていくには膨大な時間がかかるが、それをデジタルが簡単に叶えてくれるのだ。接客やラテアートなど、人の手が入ることによって価値が高まる部分にはきちんとスタッフを割いているのもポイントだ。全てがセルフサービスではなく、デジタルでは超えられない部分を人間が担っていく、カフェ業界もその設計が急務の課題なのだろう。
デジタルを駆使することでストレスが軽減されたり、体験の感動が増幅したりする。ただただ「近未来を感じる」だけだったテクノロジーのサービスが私たちの生活にどんどん入り込んできた。「次世代」が当たり前になる日もきっともうすぐだろう。2020年、これからますます加速するデジタルサービスを駆使した店舗に注目だ。